Faire face aux incivilités des usagers

Jour 1 - Accueil, introduction et tour de table

1. QUELLES SONT LES CAUSES ET LES FORMES DE L’INCIVILITÉ ?

•L’incivilité en quelques chiffres

•Repérer les caractéristiques du comportement incivil et de la violence

•Distinguer la provocation de l’expression d’un mécontentement

2. COMMENT PUIS-JE PRÉVENIR LES INCIVILITÉS DUES AU MÉCONTENTEMENT ?

•Savoir accueillir le mécontentement et le montrer

•Après la colère pour identifier le véritable vécu émotionnel

•Identifier les mécanismes émotionnels de l’incivilité pour éviter la tentation de l’escalade

Jour 2

3. MAÎTRISER L’ACCUEIL DU PUBLIC DANS LES SITUATIONS DE PROVOCATION

•Garder la bonne distance relationnelle avec attitude assertive

•Identifier et rappeler les droits et devoirs respectifs

•Écouter, reformuler avec à-propos et se tourner vers la recherche de solutions

•Les pièges de la passivité, de la manipulation et de l’agressivité

•Formuler fermement, sans agressivité et adopter une posture corporelle d’apaisement

4. DÉFINIR ET ADOPTER UN MODE OPÉRATOIRE INDIVIDUEL ET EN ÉQUIPE

•Les risques de l’impréparation et de l’improvisation

•Les avantages d’un mode opératoire partagé et harmonisé en équipe

•Définir un mode opératoire avec les outils de la communication constructive et assertive

•Anticiper en équipe le cas d’agression

Pendant la formation, réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en œuvre

Conseils personnalisés donnés par l’animateur aux participants

Évaluation et clôture